La communication de crise
Dans un contexte de réactivité des médias, de menace permanente de procès, de rumeurs et de critiques sur Internet, toutes entreprises, et même celles possédant un service communication, se doivent de réagir et gérer au plus vite une éventuelle crise. La communication de crise est l’ensemble des actions et techniques de communication mises en œuvre face à des évènements susceptibles de détériorer l’image de marque d’une entreprise ou d’affecter sa légitimité. Mais alors, quels impacts peuvent avoir ces évènements sur une entreprise ? Comment faire face à une situation de crise ? Et comment communiquer ?
Quels impacts sur l’image de marque ?
Il est bien souvent difficile de prévoir quand et sous quelle forme une crise peut survenir ! Une crise peut nuire à la réputation de la marque, engendrant ainsi une perte de revenus, occasionner du mécontentement et la perte de confiance des clients. Dans le pire des cas, une crise peut détruire l’entreprise. Le 22 novembre dernier, le groupe VINCI, a été victime d’un faux communiqué de presse qui a fait chuter son titre en Bourse de plus de 18%. Le faux communiqué publié par Bloomberg annonçait notamment que le groupe de BTP avait licencié Christian Labeyrie, son directeur financier, après avoir découvert d’énormes erreurs d’écritures comptables, relatives à ses exercices 2015 et du premier semestre 2016, portant sur quelque 3,5 milliards d’euros. VINCI a très vite réagi en démentant formellement l’ensemble des informations figurant dans ce faux communiqué et a étudié toutes les actions judiciaires à donner suite à cette publication. Le titre en Bourse qui a chuté de 18% peu après 16h00 et a été très vite suspendu, avant de reprendre sa cotation environ 30 minutes après. On peut ainsi se demander comment les entreprises communiquent face à une situation de crise ?
Comment communiquer en tant de crise ?
Des hackers ont piraté toutes vos données ? Une fausse rumeur menace l’image de votre entreprise ? Des internautes vous attaquent sur Internet ? Voici quelques conseils si votre entreprise se trouve en situation de crise :
Les premières minutes d’une crise sont cruciales. La préparation et la planification sont les maîtres mots. Chaque cas est différent, mais un plan de communication de crise doit comporter les éléments suivants :
- Réunissez et synthétisez tous les faits. Une fois que ces faits ont été vérifiés, admettez dans un même temps les mauvais agissements et actions pris. Il est essentiel de communiquer la vérité et de prendre vos responsabilités via un communiqué de presse !
- Communiquez avec empathie dès le début de votre prise de parole, votre préoccupation et inquiétude pour les personnes victimes de l’événement qui a fait naître la crise. Partagez sur les réseaux sociaux votre version des faits avec sincérité.
- Déterminez les actions correctrices à mettre en place avec un programme solide pour ramener la confiance. Ces actions peuvent faire suite à une conférence de presse. Il est nécessaire que le problème ne se reproduise plus.
- Le public doit savoir que la crise est gérée au plus haut niveau avec un porte-parole reconnu (un secrétaire n’est pas un bon porte-parole contrairement au PDG).
L’opinion publique peut accepter qu’une crise se produise au sein de l’organisation. Cependant, elle n’acceptera pas la crise, si elle juge que toutes les mesures stratégiques et humaines n’ont pas été prises pour l’éviter. Afin de gérer au mieux une situation dangereuse, l’entreprise doit réagir au plus vite et adopter avec stratégie une communication de crise. Tout l’enjeu est de clôturer rapidement et avec efficacité la situation de crise et de retourner à une activité stable.
Sources :
http://www.journaldunet.com/management/dossiers/050167crise/strategies.shtml